Užvakar neeilinis įvykis Maximoje. Stoviu eilutėje prie kasos, prieš mane pensijinio amžiaus močiutė. Kasininkė „prapypsina” visus jos produktus ir kai močiutė jau traukia pinigus, kasininkė paima iš už kasos maišelį, ir rodo močiutei. Tada kasininkė sako – pirkite džiovintas spangules, dabar joms gera nuolaidą, labai gerai sveikatai ir dar kažką. Močiūtė sako – gerai, kasininkė perbraukia maišelį ir kasos aparatas supypsi. Tuomet kasininkė sako, – gal dar vieną, juk labai didelė nuolaida, o uogos labai naudingos ir ten dar kažką apie močiutės sveikatą pakalbėjo. Močiutė matosi tokia iš nuolankių, tai sako – nu gerai, duokit dar vieną.
Močiutė sumoka, nueina, prieina mano eilė. Ta pati kasininkė perbraukia per pypsėjimo įrangą mano išsirinktus maisto produktus, pasako kiek pinigų ir aš renku centus, nes daug prisikaupė kišenėje. Surinkau 48 centus, kartu su ja paskaičiavome, pridėjau popierinių eurų, ji sako gerai, ir prieš dėdama pinigus į juodą dėžutę su skyriais, ji sustojo. Tuomet pažvelgė man į akis ir sako – gal džiovintų spanguolių? Ir rankoje rodo man pusės kilogramo maišelį su džiovintom uogom? Sakau, – kam man jos? – Nu va, sako kasininkė, išparduodame džiovintas spanguoles, maišelis kainavo 5 eurai dabar du su puse, labai gera nuolaida, geros uogos, daug vitaminų. Sakau, – gal nereikia, o ji man, kaip tai, taigi sveikatai labai gerai ir nuolaidi per puse. Nu sakau – nereikia. Šypseną kasininkės veide pakeitė nusivylimas ir padėjusi maišelį už kasos, ji pradėjo žiūri į centus savo saujoje, kuriuos mes kartu skaičiavome. Tuomet ji dar pažiūrėjo į kasos ekraną ir vėl pradėjo skaičiuoti tuos centus iš naujo. Užtruko daugiau nei minutę, kol vėl perskaičiavo tuos 48 centus. Vienu žodžiu šiaip ne taip pabaigė prekių paskaičiavimą ir pinigų iš manęs paėmimo procesus.
Tada deduosi prekes į maišelį, prie kasininkės prieina sekantis žmogus eilėje, moteris su kokių 10 metų berniuku. Ir šita kasininkė iškarto, dar per pypsiuką nepraskanavusi jos prekių, siūlo berniukui Spinerį įsigyti. Moteris sako nereikia, jau turime, tada kasininkė moteriai spanguolių pasiūlo.
Galvoju, nu geras, dar to nemačiau, kad kasininkė kasoje ne šiaip siūlo nusipirkti loterijos bilietą, o rimtai Cross-sell’ina. Bet ar tai normalu? Jeigu net tikrai super nuolaida ir tą prekę labai reikia parduoti, tai kodėl nepadaryti kaip Rimi dabar daro, padeda kažkokią prekę prieš tą važiuojantį kasos takelį? Ir dar didžiulį užrašą su nuolaidą uždėti (dar galima ir užrašą apie sveikatą :).
Didžiųjų prekybos centrų kasininkų užduotis, ne pardavimais ir ne cross-sell’inimais užsiiminėti, nes kasininkas ne pardavėjas. Kasininko funkcija ne pardavinėti ir ne komunikuoti su pirkėju, o kuo greičiau nuskenuoti, pasverti žmogaus išsirinktas prekes, ir greitai bei tiksliai paimti pinigus už prekes. Kalba ir klausimai turi būti tik tikslinant informaciją apie pirkėjo pasirinktas prekes ar atsakant į standartinius pirkėjo klausimus. Tada prekybcentrio pirkėjas liks patenkintas.
Kasininkas ir pardavėjas, tai dvi visiškai skirtingos funkcijos, kurias sujungus į vieną, bus ir prastas pardavėjas, ir prastas kasininkas. Tai yra kaip įvyko mano konkrečiu atveju, kasininko funkcijos atlikimas išsitempė į labai ilgą laikotarpį ir kasininkė tiek susikoncentravo į prekės pristatymą man, kad net užmiršo, kad jau suskaičiavo centus laikomus rankoje ir vėl juos perskaičiavo iš naujo. Be to man ir stebuklingų gydomųjų uogų nepardavė.
Kadangi šios kasininkės amžius matosi gan nemažas, tai iš to, kaip ji pardavinėjo į cross-sell’ą džiovintas uogas ir Spinerį, manau anksčiau ji gan ilgai dirbo kokiam turguje. Šiaip apie rimto cross-sell’enigo įvedimą į didžiuosius prekybos centrus, galima pasvarstyti, tai gali ir padidinti centrų pardavimus. Bet jei diegti, tai reikia labai profesionaliai ir tiksliai viską apskaičiavus kada, kaip, kam ir ką cross-sell’ini. Nes nemokšiškas cross-sell’ingas gali atrodyti kaip piršimas ir atbaidyti žmonės lankytis prekybos centre.
Dar prisimenu atveji, kai vienam Iki prekybos centre Kaune, kasininkė tiek kalbėjo ir tiek stengėsi būti maloni kiekvienam pirkėjui, kad ir man skaičiuodama apsiskaičiavo ir man davė dvigubai daugiau grąžos nei turėjo duoti (aišku aš jai tai pasakiau ir padaviau man padovanotus pinigus). Ir mačiau, kaip ji su kitu pirkėju ilgai aiškinosi grąžos klausimą. Malonus aptarnavimas čia vėl pardavėjo funkcija, kuri kenkia kasininko funkcijai. Kartoju, kasininko funkcija, – su šypsena veide greitas skenavimas, svėrimas, pinigų paėmimas ir grąžos davimas. Ir kasininkui turėtu būti mokamos premijos būtent už gera tokių funkcijų atlikimą.
Manau už tai atsakingi žmonės didžiuosiuose prekybos tinkluose tai supranta, bet įdiegti tvarkingą kasininkų darbą nėra lengva užduotis. Šiaip aplamai įdomu stebėti prekybos tinklų veiksmus, siekiant susigražinti klientus iš Lidlo. Kai kurie jų visai neblogi, kai kurie matau nelabai geri, dar galima daug nuveikti pritraukiant daugiau klientų padirbėjus su merčendaizingu, marketingu, naujienlaiškiais ir diegiant tam tikras technologijas.
Dar graudu žiūrėti, kokias nesąmones su savo marketingu išdarinėja zzz.lt. Maistas į namus tai visų ateities prekybos tinklų verslas, kas pirmas normaliai į jį įeis ir įsitvirtins užsidirbs daug. Bet įeidinėti reikia profesionaliai, o ne bet kaip.